Bu yazıda, dijital bir ekibin nasıl oluşturulacağını ve kanallar arasında sorunsuz bir müşteri deneyiminin nasıl oluşturulacağını tartışacağız. Ardından, KPI‘ları istenen iş sonuçlarına nasıl bağlayacağımıza bakacağız. Son olarak, bir iş modeli geliştirme faaliyetinin nasıl oluşturulacağına bakacağız.
Dijital Dönüşümle Müşteri Deneyimi Nasıl Olmalı?
1. Özel bir dijital ekip oluşturun
İşletmeniz için dijital dönüşümü düşünüyorsanız, uyumlu bir birim olarak çalışan bir dijital ekip oluşturmak çok önemlidir. Bu ekip sadece teknoloji çözümlerine odaklanmamalı, aynı zamanda farklı geçmişlerden gelmelidir. Bu, daha çeşitli ve kapsayıcı bir çalışma ortamı yaratacaktır. WebEx by Cisco’nun baş pazarlama sorumlusu Aruna Ravichandran‘a göre, “başarılı dijital ekiplerin üç temel ilkesi; entelektüel çeşitlilik, psikolojik güvenlik ve uğruna savaşmaya değer bir amaçtır.”
İlk olarak, dijital dönüşüm ekipleri, satış, müşteri hizmetleri ve C-suite dahil olmak üzere işletmedeki diğer işlevlerle iyi bir şekilde entegre olmalıdır. Bu şekilde, müşteri deneyiminin optimizasyonunu otomatikleştirebilir ve denetleyebilirler. Dijital müşteri deneyimi, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve perakende dahil olmak üzere tüm temas noktalarını içeren entegre bir strateji gerektirir. Ayrıntılı bir müşteri portresi oluşturmak için davranış analizi ve dijital araçların kullanılması, müşteri deneyimini iyileştirmek için hayati önem taşır.
Ardından, şirketler müşterilere öncelik vermeli ve dijital öncelikli bir kültür oluşturmalıdır. Bu, onları küresel ekonomide kazanmaya ve rekabette daha iyi performans göstermeye konumlandıracaktır.
2. Tüm kanallarda sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratın
Dijital dönüşüm, şirketlerin müşteri deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış bir süreçtir. Kurumsal çapta bir yaklaşım gerektiren çok aşamalı bir süreçtir. Bu süreç net bir yol haritasına ve nihai hedefe dayanmalıdır. Müşteri deneyimini iyileştirmek için şirketler, müşterilerinin ihtiyaçlarına öncelik vermeli ve müşteri odaklı organizasyonlar oluşturmalıdır. Müşteri odaklı bir yaklaşım, müşteri desteğinden arka uç süreçlere kadar işin tüm yönlerini içerir.
Müşteri hizmetleri dönüşüm çabalarının başarısız olmasının en yaygın nedenlerinden biri, iş hedefleri ile teknoloji yatırımları arasındaki uyumsuzluktur. Müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmek için kuruluşlar, başarı ölçütlerini operasyonelden müşteri eylemlerine odaklanan ve iş hedeflerine bağlanan sonuca dayalı hale getirmelidir. Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir işletmeyle etkileşiminin toplamıdır ve iş sonuçlarını belirlemede kritik bir faktördür.
Dijital trendler, işletmeleri kullanıcılarına yaklaştırarak müşteri deneyimini geliştiriyor. Modern müşteri, bir kerelik bir dizi işlemden ziyade bir marka ile devam eden bir ilişkiye değer verir. Bir şirketin ürünleriyle bağlantı hisseden müşterilerin bunu başkalarına önerme olasılığı daha yüksektir. Çok kanallı mevcudiyet ve anında müşteri hizmeti de dahil olmak üzere birçok dijital dönüşüm yaklaşımı bu duygusal bağı artırmayı amaçlıyor.
3. KPI’ları istenen iş sonuçlarına bağlayın
İster yeni bir ürün oluşturuyor olun ister mevcut müşteri deneyiminizi iyileştiriyor olun, dijital dönüşümünüzün temel iş sonuçları üzerindeki etkisini izlemek önemlidir. Dijital dönüşüm stratejiniz, değişen müşteri tercihlerini öngörmek için bir plan içermelidir. Ayrıca ilerlemeyi ölçmek için bir metrik içermelidir. Örneğin, marka bilinirliğini artırmak istiyorsanız, KPI’nız Facebook gösterimleri olabilir.
Müşteri deneyimi girişimlerinin başarısız olmasının başlıca nedeni, başarı ölçütlerinin yanlış hizalanmasıdır. Müşteri deneyiminizi etkin bir şekilde iyileştirmek için şirketinizin başarı ölçütleri operasyonelden sonuç temelliye geçmelidir. Bu, çalışanlarınızın müşterilerle nasıl etkileşime girdiğine odaklanan izleme metriklerinden bu etkileşimlerden kaynaklanan sonuçları belirlemeye geçiş anlamına gelir. Bu, müşterilerin ürünü nasıl deneyimlediğini, müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan deneyimini ve işletmenizle genel etkileşimi içerir. Ayrıca bu metriklerin işletmenin hedefleriyle uyumlu olduğundan emin olmalısınız.
Müşteri başarısını ölçmenin ilk adımı, müşteri için başarının ne anlama geldiğini belirlemektir. Sektöre bağlı olarak, başarı farklı müşteriler için farklı şeyler ifade edebilir. Örneğin, sağlık sigortası üyeleri başarıyı poliçelerine bir bağımlı eklemek olarak tanımlayabilirken, kablosuz müşteriler başarıyı bir kesintiden sonra hizmeti geri yüklemek olarak görebilir. Müşterinin hedefini tanımladıktan sonra, bu hedefe ulaşıp ulaşamayacaklarını gösteren KPI’lar geliştirebilirsiniz. Bu KPI’lara örnek olarak yolculukta tekrarlanan adım sayısı, terk etme oranı ve dijital sızıntı oranı verilebilir.
4. Bir iş modeli iyileştirme etkinliği oluşturun
Şirketiniz için bir dijital dönüşüm çalışması yapabilmek için öncelikle izleyeceğiniz yaklaşımı tanımlamanız gerekir. Ayrıca, kilit proje paydaşlarını belirlemeniz ve faaliyet için bir bütçe ve zaman çizelgesi oluşturmanız gerekecektir. Dönüşümünüze yaklaşımı tanımlamak, aynı zamanda kuruluşun dijital dönüşüm yeteneğini oluştururken odaklanmanıza ve hedefe odaklanmanıza yardımcı olacaktır.
Dijital dönüşüm girişiminizi başarıya ulaştırmak için, çalışanların katılımını sağlamak için dijital kanalları kullandığınızdan emin olun. Bu kanalların kullanılması başarı şansınızı üç kat artırır.
Dijital dönüşüm strateji yol haritanızı organizasyonunuzdaki herkesle paylaşmalısınız. Ayrıca bir proje yönetim aracı, ekip üyelerinizin girişimin büyük resmini ve detaylı ayrıntılarını anlamalarına yardımcı olacaktır.
Bu Noktada profesyonel bir ajanstan destek almak istiyorsanız, Dataistanbul.com E-Ticaret Danışmanlığı sayfamızı ziyaret edebilir ve uzman ekibimizden detaylı bilgi alabilirsiniz. Dijital Dönüşümle Müşteri deneyimi ile ilgili sizde düşüncelerinizi yorum bölümünden ayrıca bizlerle paylaşabilirsiniz.